Genomineerden FMN Student Awards 2022!

1.    Daniëlle van 't Westeinde – Breda University of Applied Sciences

“Wake-up call voor facilitaire dienstverleners in de kantoorsector”
Met mijn onderzoek heb ik een blik op de toekomst geworpen door het toekomstige facilitaire speelveld in kaart te brengen. Ik heb namelijk onderzocht of hotelexploitanten hun facilitaire dienstverlening gaan aanbieden aan de kantoorsector, en daarbij gaan concurreren met facilitaire dienstverleners.

De reden dat ik dit heb onderzocht is omdat er een verschuiving plaatsvindt in de kantoorsector. Waar werknemers vroeger naar kantoor moest komen om te werken, is het nu een keuze geworden. Dit is ook versneld door de coronapandemie. Mensen komen minder vaak naar kantoor, maar als ze komen dan moet het de reis wel waard zijn. Het verhogen van het hospitality niveau gaat daar een belangrijke rol in spelen. Dit is al terug te zien in de hotelsector. Steeds meer hotels beginnen namelijk te concurreren met kantoren door het aanbieden van coworking spaces.

De concurrent van de facilitaire dienstverlener wordt dus de hotelsector. Deze sector weet namelijk in de kern wat hospitality inhoudt, want dat zit in hun DNA. Uit mijn onderzoek is gebleken dat naast het aanbieden van coworking spaces, sommige hotelexploitanten ook overwegen hun dienstverlening aan te bieden aan de kantoorsector. Op deze manier worden de zogenaamde hotel operators de nieuwe concurrenten van de huidige Integrated Facility Management aanbieders. Mijn advies is dan ook aan jullie, dus aan de facilitaire sector, om vandaag nog hospitality elementen te integreren in jullie huidige dienstverlening om zo een concurrentievoordeel te behouden. Ook wanneer hotel operators de komende jaren tot de markt toetreden. De focus moet hierdoor meer gaan verschuiven naar de behoeftes van de eindgebruikers. Dit is namelijk ook waar de hotelsector zich in kan onderscheiden. Zij kunnen voortdurend soortgelijke, op gastvrijheid gerichte diensten leveren die zijn afgestemd op de behoeften van de eindgebruiker.

De facility sector kan haar concurrentievoordeel behouden of zelfs vergroten door te focussen op de elementen van hospitality:

• Door personeel aan te nemen met een hospitality achtergrond, standaarden te zetten en trainingen te geven;
• Te focussen op plaats door een kantooromgeving te creëren met dezelfde uitstraling als een hotel;
• En door meer gepersonaliseerde producten en services aan te bieden. Een voorbeeld is om te focussen op een specifiek segment in de kantoorsector en hun wensen en behoeftes te integreren in de dienstverlening.

Kortom, de taak van facility management is dus om te transformeren naar facility & hospitality management.

2.    Lisa Kranendonk – Breda University of Applied Sciences

“Gebruiker staat centraal in ontwerp werkplek”
Mijn onderzoek gaat over hoe de fysieke werkomgeving optimaal kan bijdragen aan het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden.  Met als doel een werkplekdesign te ontwikkelen die bijdraagt aan de strategische waarden van de organisatie, waar de medewerker centraal staat. Zodat een zo hoog mogelijke medewerkerstevredenheid kan worden bereikt.

Hierdoor kwam ik uit bij het concept User-Centred Design. Bij dit concept wordt een design gebaseerd op de wensen en behoeften van de gebruikers, waardoor deze centraal staan. In tegenstelling tot het meer traditionele design, waar de ideeën van de ontwerper centraal staan. Het model bestaat uit 4 stappen; het identificeren en begrijpen van de gebruikerservaringen, het specificeren van de wensen en behoeften van de gebruiker, de vereisten uit de eerste 2 stappen vertalen in een design en als laatste het evalueren van design.

Door de vier stappen te combineren met de stappen die genomen worden voor het realiseren van een werkplekontwerp, is het mogelijk om de behoeften en wensen van de gebruikers te combineren met de eventuele eisen van het management en dit samen te vertalen naar een strategie die bijdraagt aan de strategische waarden van de organisatie, met een gebruikers-centrale inslag.

Waarom is dit van waarde voor de facility management industrie? Onderzoek wijst uit dat het centraal zetten van de wensen en behoeften van de gebruikers een veel lagere kans geeft op een mismatch tussen de werkomgeving en de behoeften van de gebruiker. Verder levert het een verhoogde effectiviteit, gebruikersacceptatie en tevredenheid op. Het echt (willen) begrijpen van de gebruikers en daar op anticiperen levert dus grote voordelen voor de organisatie op!

Een mooi voorbeeld hiervan kwam in het onderzoek naar boven toen de geïnterviewden aangaven dat geluid en het niet hebben van privacy de meest storende factoren waren als het om concentratie in de fysieke werkomgeving ging. Tegelijkertijd gaven ze aan dat ze graag een open plan office zouden willen hebben, dus een grote ruimte zonder scheidingswanden waarin werkplekken zijn gemaakt. In een open plan office zijn geluid en een gebrek aan privacy juist aanwezig, dit gaat dus niet samen. Toen er dieper werd doorgevraagd waarom ze dan zo graag een open office plan wilden, werd duidelijk dat de medewerkers ‘samenhorigheid’ heel belangrijk vonden en dat ze dachten dat een open plan office hen de kans gaf om meer verbonden te zijn met hun collega’s, wat ze nu dus misten.

Het ontdekken van het achterliggende motief is precies waarom het gebruik van het User-Centred Design concept bij een werkplek design zo belangrijk is. Als er ‘gewoon klakkeloos’ een open plan office was gerealiseerd, zou dit hoogstwaarschijnlijk tot een mismatch hebben geleid, compleet met alle gevolgen van dien. Doordat het motief van de gebruikers nu bekend is, kan er op ingespeeld worden en kan het worden vertaald naar een passend design. In dit specifieke geval zou een design met bijvoorbeeld doorzichtige scheidingswanden, waarbij gebruikers elkaar wel kunnen zien, maar niet kunnen horen, ideaal zijn. De ideale werkplek is natuurlijk per organisatie verschillend, omdat de gebruikers en de cultuur verschillend zijn.

Ik raad daarom aan om standaard het User-Centred Design concept te gaan gebruiken wanneer een werkplekdesign gerealiseerd moet worden. Begin met het begrijpen en in kaart brengen van de wensen en behoeften van de gebruikers. De eerste 2 stappen van het concept. Combineer deze wensen en behoeften met de strategische waarden van de organisatie en eventuele eisen van het management, en stel hier een werkplekstrategie van op. Evalueer dit dan weer met de gebruikers. Het belangrijkste is dat de gebruikers betrokken worden bij elke stap. Hierdoor worden eventuele verkeerde interpretaties van wensen en behoeften vroegtijdig ontdekt en kan dit worden verholpen.

3.    Marije de Jong  – Hanzehogeschool

"Communicatievorm belangrijk in veranderproces"
In organisaties vinden er regelmatig verschillende grote en kleine veranderingen plaats. Ben je het hier altijd mee eens en word je hierin op de juiste manier bij betrokken? Het creëren van draagvlak blijkt vaak een uitdaging te zijn en weerstand na de implementatie van een verandering is dan ook iets dat regelmatig voorkomt. Ik heb onderzoek gedaan naar het veranderingsproces en onderzocht op welke manier alle betrokkenen het beste kunnen worden meegenomen in de verandering.

Ik heb gemerkt dat de eindgebruiker voornamelijk weerstand biedt tegen veranderingen, omdat:

• Ze niets van de verandering af weten, óf
• Niet snappen waar de noodzaak om te veranderen vandaan komt óf
• De praktische haalbaarheid ervan niet zien.

Om de communicatie goed te laten verlopen is het van belang dat in de projectgroep betrokkenen ten allen tijde echt zijn vertegenwoordigd. Verpleegkundigen en zorgassistenten werden bijvoorbeeld vertegenwoordigd door een hoofdverpleegkundige. Dit was praktisch in het bedenken van oplossingen, maar in de implementatiefase bleek dat de hoofdverpleegkundige niet iedereen kon bereiken met de informatie over de geplande verandering.

Informatie wordt vandaag de dag voornamelijk per mail of via het intranet verspreid, maar hiermee wordt nooit iedereen bereikt. Medewerkers lezen hun mail namelijk niet of beschouwen het bericht als niet belangrijk genoeg en focussen zich eerder op het primaire proces. Persoonlijke contact biedt de mogelijkheid tot tweezijdige communicatie. Daarom is het belangrijk om terug te gaan naar de basis en de focus te leggen op persoonlijk contact met de eindgebruiker.

Uit de wensen van verpleegkundigen en zorgassistenten bleek dat zij niet willen meedenken in oplossingen, maar wel feedback willen geven en de praktische haalbaarheid willen beoordelen. Bij de implementatiefase was persoonlijk contact met hen dus noodzakelijk. De wensen van de eindgebruiker kan voor elke organisatie verschillend zijn en daarom is het belangrijk om deze wensen in kaart te brengen. Laat de extra tijd die het je kost niet afschrikken, want aan het einde van het veranderingsproces zal dit beloond worden.

Mijn advies aan facilitair managers is om extra aandacht te geven aan de communicatiestrategie. Neem zelf de verantwoordelijkheid om te onderzoeken met wie contact moet worden opgenomen op welk moment in het veranderingsproces en neem daarbij de wensen van de betrokkenen mee. Vergeet daarbij de tweezijdige communicatie niet, zodat eindgebruikers zich ook echt gehoord voelen.

1.    Bart Müller  – Saxion & University of Greenwich

''Factoren die het risico tot investeren in binnenstedelijk winkelvastgoed beïnvloeden''
Mijn onderzoek gaat over het risico’s van investeren in binnenstedelijk winkelvastgoed, zoals winkels en andere panden die in de binnenstad liggen. Iedereen van ons loopt wel eens door een binnenstad, en kan ook zeker wel voorbeelden noemen welke winkelpanden in deze stad lang leeg staan. Hoe komt het dan dat bepaalde panden altijd gevuld zijn, met continu een huurstroom en daardoor minder risico voor een belegger zijn dan een pand dat lang leeg staat? Om dit te onderzoeken heb ik onderzoek gedaan naar alle risico’s die er zijn bij het investeren in binnenstedelijk winkelvastgoed. Daarbij heb ik een nieuwe theorie ontwikkelt hoe alle gevonden risico’s zich tot elkaar verhouden. Want wat is bijvoorbeeld het verschil tussen risico’s zoals de stijgende rentestanden en een slecht huurcontract?

Binnen dit onderzoek zijn de verschillende factoren in drie verschillende categorieën verdeeld:

•    Risico’s waar een belegger geen invloed op heeft.
•    Risico’s die betrekking tot de locatie en omgeving hebben.
•    En risico’s die tot de pand gebonden aspecten behoren.

Uit het onderzoek blijkt dat er in totaal 41 verschillende risico’s gevonden zijn. Voorbeelden van de eerste categorie zijn te verdelen in kwantificeerbaar en niet kwantificeerbare risico’s. Voorbeelden van kwantificeerbare risico’s zijn rentestanden of de hoeveelheid geld dat geleend kan worden. Niet kwantificeerbaar gaat met name over zekerheid en onzekerheid in een markt, zoals corona, een oorlog of consumentenvertrouwen.

De ander twee categorieën zijn wat meer met elkaar verbonden. De belangrijkste resultaten van risico’s met betrekking tot de locatie en omgeving gaan met name over het aantal passanten dat voor een pand langs loopt. De gevonden resultaten hebben met name invloed op het aantal passanten. Hoe meer passanten, hoe minder risico. De pand gebonden risico’s hebben met name betrekking tot de wederverhuurbaarheid. Hoe sneller een pand verhuurd kan worden, hoe minder risico de belegging heeft. Alle gevonden resultaten hebben met name betrekking tot deze wederverhuurbaarheid.

De relatie tussen deze drie gevonden categorieën is dat deze risico’s gezamenlijk het risico afzetten tegen het rendement op een belegging. Hoe meer risico ik neem, hoe hoger het rendement zal zijn. Daarbij geldt dat de eerste categorie invloed heeft op de bandbreedte waarin prijzen van een investering fluctueren. Na het vaststellen van de bandbreedte van dit risico worden in de andere twee categorieën het risico van een investering gedetailleerd. Het is eigenlijk een trechter waarin het risico van een belegging wordt bepaald. Dit model (visualisatie) is een weergave van alle 41 gevonden factoren die in een trechter zijn gevisualiseerd. Deze trechter weergeeft de verhouding tussen de drie verschillende categorieën en hoe zij gezamenlijk dit risico vaststellen.

Maar dan is de vraag, wat kun je met dit onderzoek?

•     Dit onderzoek biedt organisaties de kans een investeringsstrategie aan te passen. Je kunt met dit onderzoek de strategie om te investeren aanpassen op basis van de gevonden resultaten. Voorbeeld: je kunt rekening houden in je investeringsstrategie met bijvoorbeeld stijgende rentestanden of het aantal passanten dat voor een winkel loopt.
•     Daarnaast kunnen de minimale rendementseisen van een investering worden heroverwogen. Voorbeeld: als een investering minimaal 5% rendement moet opleveren op basis van bepaalde risico’s. Dan kun je met dit onderzoek de risico’s heroverwegen en de minimale rendementseis ook aanpassen.
•     Als laatste biedt dit onderzoek de mogelijkheid om de resultaten van de 2e en 3e categorie toe te passen op de steden waar organisaties investeren: Voorbeeld: het is mogelijk om een analyse te maken hoe de passanten lopen en waar bepaalde trekkers in een stad zitten. Of om in kaart te brengen welke panden het beste opnieuw te verhuren zijn.

2.    Julia Gracheva – Saxion & University of Greenwich

“The value of incorporating a coworking environment into the real estate portfolios of large organisations”
Tegenwoordig zie je steeds meer gezellige gedeelde kantoorruimtes waar je samen met anderen komt werken. Ooit was het een fenomeen van start-ups en freelancers. Momenteel trekt het steeds meer aandacht van corporates. Sommige bedrijven bieden hun werknemers de mogelijkheid  om vanuit een coworking-ruimte dichter bij huis te werken in plaats van op kantoor te werken. Velen hebben hun eigen coworking-omgeving ter plaatse gecreëerd, die voor iedereen toegankelijk is om te werken en ideeën uit te wisselen. Terwijl anderen een gecombineerde oplossing hebben bedacht.

Mijn onderzoek gaat over het integreren van een coworking-omgeving in de zakelijke vastgoedportefeuille van kantoor gebaseerde bedrijven. De resultaten hebben laten zien welke waardeparameters worden beïnvloed door de externe en interne coworking-modellen vanuit elk van de vier perspectieven: Algemeen Management, Asset Management, Facility Management en Kostenbeheersing. Idealiter kan het opnemen van een coworking-omgeving in de vastgoedportefeuille grote bedrijven een aantal belangrijke voordelen opleveren. Ze kunnen bijvoorbeeld meer flexibiliteit bereiken, de werknemerservaring verbeteren en innovatie en creativiteit stimuleren. Bovendien heeft de studie de bijzondere relevantie aangetoond van het opzetten van een interne coworking-ruimte als maatregel voor activabeheer, om de verminderde bezettingsgraad te verbeteren na de invoering van hybride werken.

Een grondige analyse van de voordelen en opofferingen van verschillende coworking-opties met de georganiseerde resultaten bespaart tijd en helpt je beter geïnformeerde beslissingen te nemen. Het stelt de corporate real estate managers dus in staat om een betere afstemming te bereiken tussen corporate real estate en core business. Facilitair managers kunnen de bevindingen gebruiken voor de huisvesting van externe medewerkers en het aanbieden van inspirerende en aantrekkelijke werkplekken. Om de toegevoegde waarde van het integreren van een coworking-oplossing te maximaliseren, is een betere afstemming tussen de gebruikers en de leveranciers nodig. Daarom wordt meer samenwerking voorgesteld om de geografische spreiding van de beschikbare coworking-ruimte te optimaliseren, winstgevendheid voor operators te garanderen, diensten aan te passen aan de zakelijke behoeften en culturele en veiligheidsrisico's te elimineren.

3.    Sena Hulsbosch – Zuyd University of Applied Sciences & University of Greenwich

"Workplace nudging in een activity-based working office"
Activity-based working office oftewel het ABW-kantoor is geen onbekend begrip meer, maar is er duidelijkheid over wat dit inhoudt voor de organisatie en de eindgebruiker? Mijn onderzoek gaat over het ruimtegebruik en de productiviteit in activity-based working kantoren wat inhoudt dat eindgebruikers verschillende soorten werkplekken kunnen gebruiken die elk ontworpen zijn om een bepaalde activiteit te ondersteunen. Eindgebruikers die van werkplek veranderen op een passende manier wanneer de aard van hun taak veranderd weerspiegelt het gepaste gedrag in dit type kantoor.

Uit de literatuurstudie blijkt dat ongeveer 68 procent van de eindgebruikers gedurende de werkdag nooit van werkplek verandert. Ook als we naar de praktijk kijken zien we dat een zeer grote groep eindgebruikers een specifieke soort plek blijven gebruiken ondanks het feit dat de aard van hun activiteit veranderd. Ken je dat? Kom je ‘s morgens op kantoor, je gaat zitten in de open werkruimte waar je altijd zit. Je zet je laptop aan en vervolgens start je met de werkdag. Op een bepaald moment moet je een belangrijke vergadering voorbereiden en je maakt hiervoor een presentatie. Sta je dan op om naar een afgesloten werkplek te gaan zodat je ongestoord kan nadenken? Dit kost je dan dubbel zoveel tijd om die presentatie af te maken, doordat je concentratie telkens onderbroken wordt. Simpelweg omdat je niet in de juiste werkomgeving zit.

Met dit onderzoek hoop ik daar verandering in te brengen. Omdat het beschikbaar stellen van de verschillende soorten werkplekken niet voldoende is om eindgebruikers aan te moedigen de plekken zoals open werkplekken, gesloten werkplekken, of een phonebooth gepast te gebruiken. Dit komt omdat we niet weten welke werkplekken allemaal beschikbaar zijn, of hoe deze gebruikt moeten worden.  Maar vooral omdat we de gewoonte hebben om altijd op dezelfde plek te gaan zitten. Zowel de organisatie als de eindgebruiker kunnen hiervan profiteren, omdat de productiviteit van de werknemer toeneemt. Omdat de omgeving waarin een specifieke taak uitvoert wordt aangepast is aan de activiteit.

“Stoort u zich ook niet aan collega’s die in gesprek zijn terwijl jij geconcentreerd aan het werk bent? Dit betekent dat u of uw collega zich niet op de juiste werkplek bevinden.”

Naast dit voordeel profiteert de organisatie van een beter ruimtegebruik, omdat de ruimte-efficiëntie toeneemt doordat meerdere plekken gebruikt worden waarvoor ze ontworpen zijn.  Wat financieel voordeel oplevert op het vlak van productiviteit en ruimtegebruik. Daarom ben ik op zoek gegaan naar verschillende nudging interventies die werknemers kunnen stimuleren om gepast gebruik te maken van de aanwezige werkplekken. Nudging is een techniek die gebaseerd is op het idee dat men door het vormgeven van een omgeving of de verschillende keuzes aangeboden, zoals bijvoorbeeld het plaatsen van fruit op ooghoogte zodat deze opvalt en meer gekozen wordt dan ongezonde etenswaren. Dit kan individuen helpen betere keuzes te maken. De nudging interventies in dit onderzoek zijn interventies die eindgebruikers aanmoedigen om afhankelijk van hun werkzaamheden op gepaste wijze van plaats te veranderen.

Ik geloof dat dit onderzoek relevant is voor facility management omdat het optimaal faciliteren van de eindgebruiker in de werkomgeving en het goed ondersteunen van de core-business kenmerken zijn die centraal staan in de Facility Management discipline.

Tijdens mijn onderzoek werd duidelijk welke factoren het verplaatsingsgedrag van eindgebruikers mogelijk beïnvloeden. Om dit inzichtelijker te maken heb ik een model ontwikkeld voor Facility professionals waarin zij kunnen zien welke elementen de eindgebruiker beïnvloeden in het maken van zijn keuze.

Daarnaast heb ik een tweede model ontwikkeld dat het besluitvormingsproces van de eindgebruiker in kaart brengt. Echter zijn ook knelpunten geïdentificeerd die het juiste gedrag belemmeren zoals onvoldoende informatie over de beschikbare werkplekken of inefficiënties verbonden aan verplaatsing bijvoorbeeld het vinden van een gepaste werkplek zonder uren te moeten zoeken naar een vrije plaats.

De eerste stap die de eindgebruiker neemt om tot gepast ruimtegebruik te komen is het inzien van het belang van ervan. In stap twee bepaalt de eindgebruiker voor zichzelf welke soort werk uitgevoerd wordt (geconcentreerd werken, administratief werken, werken in team verband). Vervolgens bepaald de eindgebruiker welke soort werkplek het meest geschikt is en neemt deze werkplek in gebruik. Dan evalueert de eindgebruiker na verloop van tijd zijn activiteit om te beoordelen of hij/zij nog de meest passende werkplek in gebruik neemt om vervolgens te bepalen om van plaats te veranderen. De laatste drie stappen worden steeds opnieuw doorlopen door de eindgebruiker. Dit onderzoek leverde interessante inzichten op, waaruit blijkt dat nudging interventies die de knelpunten in het besluitvormingsproces aanpakken op korte termijn zeer effectief kunnen zijn.

De sleutel tot succes van nudging interventies in een activity-based working kantoor ligt in

• Uitgebreid project en change management
• Bottom-up communicatie
• Geef eindgebruikers een motief
• Periodieke evaluatie van de nudging interventies en het huidige gedrag
• Monitor de werkomgeving en het werkplekgebruik
• En natuurlijk interventies implementeren die de knelpunten verzachten.

Op basis van hard cijfermateriaal van de evaluaties en monitoring kunnen beslissingen genomen worden om nudging interventies te verwijderen, aan te passen of versterken. Echter om gedragsverandering op lange termijn te realiseren is het essentieel om de mentaliteit van de medewerkers door middel van coaching bij te sturen.